CHECKOUT

CHECKOUT



Definición de Checkout: Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad donde el recepcionista maneja a la vez la atención al cliente con toda la técnica requerida, el análisis de la cuenta del huésped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el control de la documentación requerida para el cobro al cliente.

El Checkout es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es cuando el huésped culmina su estancia en la instalación por lo que este final debe marcar la pauta para un posible regreso, Hay que trabajar en este momento para que el huésped tenga todo lo que espera e incluso más (valores añadidos), de esta manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato de cuando esta termino. Además, el recepcionista debe garantizar que el cobro sea con exactitud para no tener perdidas en los ingresos al hotel y custodiar todos los valores que se deriven de la venta diaria del departamento.

Tipos de Checkout:

1- Checkout previsto.

2- Checkout imprevisto.

3- Checkout demorado.

Checkout previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día, dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel.

Checkout imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día, se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a través de la reservación se ve interrumpido por diferentes causas.

Checkout demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más aya de esta hora. Normalmente es a petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.

Nota: A su vez estos tipos de checkout pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean crédito del hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y no se le habilita factura de cargos incidentales, además el alojamiento es justificado con el voucher emitido por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede suceder que habiendo solicitado crédito del hotel, no se realice ningún consumo por lo que el sistema no le habilita factura de forma automática y al final de la estancia no tiene ningún cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado crédito del hotel, ya que los cargos por habitación son hechos en dicha factura.Checkout time: Es la hora establecida por la administración del hotel para que una vez que culmine el tiempo pactado en la reservación, el huésped abandone la habitación. La hora que normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administración del hotel puede variarla según convenga.

Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel para la salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la mañana, usando la vía telefónica, o personalmente, para amablemente recordarle el Checkout time.

Etapas del check-out

El Checkout es un procedimiento complejo, que requiere del recepcionista su máxima concentración, para realizarlo con rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones de cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos de cobro por crédito. Al mismo tiempo la atención a las preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo tiene que estar ordenado y listo.

Solicitud de Checkout.

El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del hotel.

Inicio del Checkout.

1- Atención al pedido de Checkout.

2- Lectura de la lista de salidas previstas.

3- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.

4- Impresión de factura.

5- Análisis de los cargos hechos en dicha factura.

6- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.

Cobro del saldo total de la factura.

Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.

1- Se pregunta al huésped de que forma hará el pago.

2- Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.

3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.

4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago(dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda).

5- Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro expedido.

6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.

7- Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito.

8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.

Fin del Checkout.

1- Concluida las operaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.

2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.

Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede complacido.

Documentos más utilizados en el Checkout.

• Lista de salidas previstas del día.
• Factura de cargos incidentales.
• Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
• Carta de descuento en caso de huésped con descuento asignado.
• Recibos de depósito adelantado, devolución, cheques emitido por los diferentes puntos de venta del hotel.
• Tarjeta de crédito, pagare de tarjeta de crédito.
• Pasaporte.
• Tarjeta de registro.

Checkout de turismo directo.

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.

1- Se debe hacer énfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea, debemos asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le corresponde por el tipo de habitación.

2- Si el huésped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por concepto de alojamiento y así poder cobrar la noche.

3- Si el huésped solicitó crédito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los diferentes puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a su factura.

4- En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido realizados todos los cargos por los días que el huésped la utilizó, así como cualquier otro servicio que su cargo sea automático.

5- Si el huésped realizó un depósito adelantado a su llegada y al final decidió pagar en efectivo debemos entregarle él pagare donde se realizó el depósito para que lo destruya.

6- Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una devolución por la diferencia.

Checkout de turismo individual.

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.

1- Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha señalada en el voucher emitido por la agencia de viajes.

2- Si el huésped, solicitó crédito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta estén ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.

3- Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado por el cliente.

4- Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede correctamente realizada.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el día señalado por el voucher.

6- Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo directo.

Checkout de turismo de grupo.

Este Checkout tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer Checkout pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar problemas.

1- Se debe usar el rooming list como documento de referencia.

2- Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han realizado el Checkout.

3- Que la factura proforma de dicho grupo esté realizada conforme al voucher expedido por el guía del grupo o por el tour líder.

4- Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitación del grupo.

5- Que los Checkout por habitación sean realizados conforme a las etapas del Checkout descritas.

6- Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentación del grupo quede almacenada para cuando este regrese.

7- Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido entregadas.

Nota: El punto 7 del Checkout de turismo de grupo es aplicable al Checkout de turismo directo y turismo individual.

  

SUBDEPARTAMENTO DE CONSEJERIA

SUBDEPARTAMENTO DE CONSEJERIA

Es otro  Subdepartamento que se subordina al Departamento de Recepción.

Normalmente ocupa un espacio dentro del área de la Recepción. Este Subdepartamento no existe en todos los hoteles o instalaciones turísticas, se observan con más frecuencia en hoteles con gran cantidad de habitaciones, donde el flujo de clientes es mayor, por lo que es necesario un personal que se ocupe de la atención directa a los huéspedes y a la solución de los problemas o inquietudes que estos presenten. Donde existe este Subdepartamento el área ocupada por el  mostrador(front desk)se destina al check-in y al check-out como función principal, aunque también se realizan cambios de monedas, cobro de llamadas telefónicas, etc.

Funciones de la Conserjería.

La Conserjería como comúnmente se le conoce representa un importante papel en el  servicio que ofrece el hotel a sus huéspedes y clientes, dentro de sus funciones principales tenemos:

Atención  e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.

Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.

Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y  los ascensores.

Se ocupa de la recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.

Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.

Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.

También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.

Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que  haya que realizar.

Es la encargada del buen funcionamiento de los ascensores así como la solución de cualquier problema relacionados con este servicio.

Avisa a los huéspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes causas.

Recepciona bultos o paquetes que los huéspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.

Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.

  

El Conserje.

A nuestro juicio el conserje desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del servicio que se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el Departamento de  Recepción.

Es preciso  decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener características especiales para que los objetivos que se persiguen con su función sean alcanzados. A continuación mencionamos algunas de las características que, pensamos, debe poseer el conserje.

Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una vasta experiencia en esta labor.

De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así como sus horarios de apertura y cierre.

Su nivel cultural debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo, así como conocer el entorno turístico que lo rodea.

Tiene que dominar varios idiomas con buena fluidez, además de tener conocimientos afianzados de psicología y técnicas de comunicación.

Tener conocimiento, y haber desarrollado  habilidades en diferentes oficios, tales como, plomería, electricidad, carpintería, etc. Mientras más conozca mejor.

Dominar a profundidad las normas de cortesía, ser amable, solicito, ágil, e inteligente.

Debe ser una persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su porte y aspecto.

Constantemente debe captar el estado de ánimo de los clientes para acudir en su ayuda en caso de que sea necesario.

Tener toda la confianza de la administración del hotel, lo que permitirá el libre accionar en su actuar, a la hora  que se presenten las situaciones que deberá solucionar.

Se ajustara en todo momento a las normas disciplinarias que el hotel establece para su labor.

FUNCIONES DEL CONSERJE

Cambios de habitación.

Esta es una de las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud de cambio de habitación puede tener diversas causas, entre ellas tenemos:

Problemas relacionados con el funcionamiento de los electrodomésticos situados en la habitación(televisor, aire acondicionado, calentador de agua, cocina eléctrica, teléfono, etc.).

Problemas de plomería, tales como, salideros de agua, mal funcionamiento del lavabo, la ducha o la bañera, o deficiencia con el fluido de agua.

Mal funcionamiento de la caja de seguridad.

Ubicación de la habitación, en este caso la posición de la habitación es el motivo de la solicitud de cambio, o sea, el cliente desea estar cerca de la piscina o que la habitación tenga vista al mar o a la ciudad, estar en un piso determinado. En otras palabras esta motivado por los gustos del huésped.

También la solicitud de cambio de habitación puede ser hecha debido a que la habitación este situada en un área ruidosa, que moleste al huésped.

En todo caso la solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las causas que se plantea. Esto se hace delante del huésped y debemos darle la seguridad de que su solicitud será analizada. La solicitud de cambio se hace llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez hará llegar al departamento de mantenimiento, en caso de que exista un problema técnico en la habitación. El departamento de mantenimiento envía de inmediato al personal adecuado en dependencia del problema. Si el problema no es grave será solucionado por el técnico y no habrá necesidad de realizar el cambio, evitándole una molestia al huésped, pues no tendría que empacar todo de nuevo. Si no se puede solucionar el problema en cuestión entonces se procede a realizar el cambio para una habitación del mismo tipo y con el mismo precio.

Para proceder a realizar el cambio, debemos tener presente el análisis de la disponibilidad del hotel, de no haber problema todo se realiza rápidamente, se informa al huésped que se procederá con el cambio, se cambia la tarjeta de identificación de huésped reflejando el nuevo número de habitación y se envía al maletero con la nueva llave, para que cambie los equipajes. Posteriormente se actualiza la tarjeta de registro y el sistema informático, también se asienta el cambio reflejado en el libro de incidencias y se informa al departamento de gobernanta de su realización.

 Debemos decir que no siempre es tan fácil, por ejemplo si el huésped desea cambiar de habitación por su propio deseo y el análisis de la disponibilidad nos indica que no hay habitaciones del mismo tipo, el cambio no se podrá realizar, a menos que el huésped desee una habitación mayor. En este caso se deberá informar que para realizar dicho cambio, tendrá que abonar la diferencia de precios establecida. Si esto es aceptado, entonces se procede con el cambio.

Si el cambio solicitado es hacia una habitación menor y existe la posibilidad, entonces procedemos como explicamos anteriormente, solo que en este caso debemos actualizar el precio de la habitación, que será menor que el de la anterior.

Nota: No podemos olvidar que ante un cambio de habitación realizado, tenemos que actualizar, la tarjeta de identificación de huésped, la tarjeta de registro, el sistema informático, y el libro de incidencias, además de informar al departamento de gobernanta, y si es necesario se actualiza el precio de la habitación.

También debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al huésped por lo que debemos trabajar en función de ello, y siempre que sea posible complacerlos, sin afectar las capacidades del hotel de manera que perjudique las previsiones hechas

Recepción de mensajes.

La recepción de mensajes normalmente se hace en un modelo establecido por la administración y que consta de las siguientes partes.

Fecha.

Número de la habitación, a la cual se debe hacer llegar dicho mensaje.

Nombre del huésped a que va dirigido el mensaje.

Contenido del mensaje.

Nombre de la persona que deja el mensaje.

Hora de recepción del mensaje.

Firma del recepcionista que tomo el mensaje.

Antes de tomar el mensaje debemos verificar que el huésped no se encuentre en la habitación, pues si este se encuentra podrá recibir dicho mensaje personalmente, pero si no se encuentra entonces procedemos a la toma del mensaje como está establecido, ubicándolo en su casillero para cuando el huésped pase por la Recepción hacer la entrega de dicho mensaje.

También se llamará a la operadora telefónica para que deje activada la luz de mensaje en su teléfono y este sepa que tiene un mensaje que recoger.

Si el mensaje es urgente se llamará rápidamente a la habitación y se tratará de localizar al huésped lo antes posible, si es preciso se envía al maletero a la habitación, de no poder localizar al huésped se activa la luz de mensaje del teléfono y se le comunica también a la camarera de su habitación para que cuando esta lo vea se lo haga saber.

Llamadas matutinas que no son respondidas por los huéspedes.  

Cuando el huésped solicita una llamada matutina se desencadena todo un proceso para que esta se lleve cabo a la hora solicitada, una vez hecha la llamada matutina, la operadora comprueba que el cliente responda a dicha llamada, de no hacerlo, esta llama a la Recepción y comunica que el huésped no respondió a la llamada. Entonces el recepcionista debe enviar al maletero inmediatamente a la habitación para que este toque fuertemente la puerta, con el objetivo de despertar al cliente, si este no se encuentra entonces el maletero lo hace saber al recepcionista para que este anote en el libro de incidencias todo lo acontecido. Esto no se puede dejar de hacer pues de encontrarse el huésped en la habitación y por tener un sueño profundo no siente el sonido que emite el teléfono, entonces estaremos cometiendo un grave error de consecuencias incalculables.

Control de equipajes

Recepciona al huesped desde su arribo, recibe el equipaje y lo traslada en los carritos maletero a la recepcion para su registro hotelero.

Traslada su equipaje a su habitcion en caso de que se concrete el registro del hotel Huesped.(check-in)

En el Check Out, se hacen cargo de trasladar el equipaje a la recepcion y luego que el cliente regularice sus pagos se le trasladara al equipaje al auto o a un taxi.

Tambien tiene entre sus funciones cuando el cliente esta en tours o circuitos turisticos de mas de un dia y deja su equipaje en deposito de equipajes reakliza el traslado y le entrega la contraseña para que pueda recogerlo a su retorno

 Control de llaves

En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este Dpto. quien entrega las llaves que por lo general son tarjetas de banda magnética que se preparan mediante computadoras con el nombre del huésped y el sistema o software controla todas la cerraduras magnéticas del hotel.

Si el huésped la pierde o se retira del hotel cambia la clave de la cinta magnética automaticamente.

Control de correspondencia y paquetes 

Aquí se clasifica toda la correspondencia para su distribución  por los botones a los huéspedes que aun estén alojados en el establecimiento o se guarda si es de clientes con reservaciones; solo de devuelve al remitente si el cliente abandono definitivamente el hotel.

Paquetes y encargos serán decepcionados anotándolos en el libro de control con los datos de quien lo entrega y para quien es.

SUBDEPARTAMENTO DE RESERVACION

SUBDEPARTAMENTO DE RESERVACION



Definición: Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza  el estado ocupacional de la instalación para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de la instalación.

Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de alojamiento para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerce un paro en las ventas(stop sales) o una mayor comercialización.

Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo directos(Dr) posible. Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la instalación.

Funciones del Subdepartamento de reservaciones

Las funciones de este Subdepartamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.

Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.

Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.

Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.

Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.

Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.

Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.

Introduce en el ordenador todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.

Recoge todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.

Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información  posible, y que esta no varíe.

 Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.

 Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.

 Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.

El Subdepartamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de precios por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.

El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.

Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación.

Consideraciones sobre las reservaciones.

Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece.

Esto quiere decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear obstáculos al cliente.

Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o si desea la cancelación de su reservación. Además, él cliente se compromete a observar las normas del hotel y pagar debidamente los adeudos que contraiga con la instalación. Una vez que termine el tiempo pactado en la reservación, debe acudir a realizar el checkout a la hora prevista por el hotel.

Debemos decir que el CHECKOUT debe ser realizado a la hora establecida por el hotel, pues de él depende la atención a otros clientes que se disponen a alojarse en la instalación el mismo día.

No obstante si el cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del hotel lo permite, con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión de la reservación inicial para el día señalado por este.

Una vez hecho esto debemos tener en cuenta los cambios necesarios para actualizar la información en el sistema informático del hotel.

En caso de una reservación con características especiales(clientes VIP, grupos de familiarización, clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la lista de llegadas previstas del día todos los datos adicionales necesarios.

Es necesario recalcar que la toma de la reservación(toma de datos) puede ser hecha por el personal que labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en muchas de las instalaciones, estas reservaciones no pueden ser confirmadas por este personal, quedando esta tarea para el personal que trabaja en las oficinas de reservaciones, quien asumirá toda la responsabilidad al confirmar o denegar dicha reservación.

La reservación una vez confirmada, es introducida en el ordenador por el encargado de la reserva, y lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por el departamento de informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien es dada, por lo que no puede ser usada por nadie más. De esta manera se garantiza un control riguroso de entradas y salidas de reservaciones confirmadas en el ordenador.

Principales documentos utilizados en el Subdepartamento de reservaciones.

Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Subdepartamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.

Documentos.

booking  por tipo de habitación.

Lista de salidas previstas del día.

Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de orden.

Rooming lists enviados por las agencias de viajes.

Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.

Comprobante de confirmación de reservaciones.

Libro para el control de las reservaciones.

Contratos con las agencias de viajes.

Tarifas y precios.

Cartas de invitación o descuento.

Tipos de reservaciones.

Reservaciones directas: Son aquellas realizadas por el cliente directamente a la instalación, para lo cual usa diferentes vías, tales como, fax, teléfono, correo electrónico, cartas o personalmente.

Reservaciones indirectas: Son realizadas a través de agencias de viajes, agencias de reservaciones, líneas aéreas, etc. Realizadas por las vías antes mencionadas.

Como se puede observar el cliente puede hacer la reservación personalmente o a través de una agencia de viajes o una agencia de reservaciones.

Cancelaciones: Es el acto de eliminar una reservación anteriormente confirmada, y presupone su salida del sistema informático como posible reservación, aunque esta presente en otros documentos estadísticos como las reservaciones canceladas del día.

Cancelaciones externas: Son aquellas cancelaciones solicitadas por quien solicito la reservación.

Cancelaciones internas: Son aquellas cancelaciones realizadas por la instalación, por causas que así lo ameriten.

Desvío del hotel: NO es más que el cambio de instalación, que originalmente se había previsto como destino para un cliente o grupo de clientes y que puede estar motivado por causas varias.

Datos para realizar una reservación.

La práctica en el trabajo diario de la Recepción ha confirmado que mientras más  datos tengamos de una reservación, más eficiente es su tratamiento, y más rápido será también el check-in. Por lo que se recomiendan los siguientes datos a tomar.

Datos para una reservación de cliente directo.

1. Nombre completo del cliente o clientes.
2. Nacionalidad.
3. Número de pasaporte.
4. Tipo de habitación.
5. Cantidad de personas(mayores y menores).
6. Fecha de entrada y fecha de salida.
7. Tipos de cama que desea en su habitación.
8. Ubicación de la habitación(con vista al mar, con vista a la ciudad, con vista a la piscina, en la planta alta, en la planta baja, en el primer, segundo, tercer piso, etc.).
9. Como efectuará el pago por el alojamiento, que como se sabe es por adelantado para los clientes de turismo directo, en efectivo o con tarjeta de crédito.
10.  Si desea hacer uso del crédito del hotel.

Datos a tomar para una reservación de turismo individual y de grupo.

Estos datos son recogidos por las agencias de viajes, por lo que llegan a nosotros a través de un documento que se conoce como rooming list. En estos casos además de todos los datos necesarios antes mencionados para otros tipos de reservaciones, también se deben tomar el tipo de habitación con el plan de alojamiento(AP-MAP-CP-EP), el número de tc, nombre de la agencia de viajes, cantidad de personas, posible hora de llegada del cliente o grupo, tipo de cama que desean.

Procedimiento para tomar y confirmar una reservación.

1. Se recepciona la solicitud de la reservación.

2. Se realiza la toma de datos necesarios.

3. Se produce el análisis de la situación ocupacional.

4. De este análisis se derivan dos situaciones concretas:

a) Existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.

b) No existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.

Partiendo de la primera situación, se procede a confirmar la solicitud de reservación. Informando de la confirmación al solicitante e introduciendo los datos en el ordenador, actualizando así,  los datos estadísticos.

Partiendo de la segunda situación, se procede a informar de la no-posibilidad de confirmación al solicitante.

En este caso se hace todo lo posible para lograr una reservación en un hotel de la misma categoría y preferiblemente de la misma cadena, dejando una vía de comunicación con el cliente, para cuando exista la posibilidad de hospedarlo en nuestro hotel, pues este fue su deseo primario.

5. Se registra la reservación en los controles establecidos.

6- Se emite comprobante de confirmación de reservación o número de reservación confirmada.